عنوان پست میاد اینجا

۷ مرحله برای رویارویی با مشتریان عصبانی

مشتریان به دلایل مختلف بی‌ادب و یا خشمگین می‌شوند، برخی دلایل آن‌ها توجیه‌پذیر است، بعضی نه؛ اما از آنجا که شما در کسب‌وکار خدمت به مشتریان هستید، احتمالاً یک یا چند بار با این افراد روبرو می‌شوید. اینکه چگونه پاسخ دهید تفاوت بین یک مشتری که از خدمات شما راضی است و یک مشتری که قسم خورده هرگز از خدمات شما استفاده نکند را به وجود می‌آورد.

در اینجا نکاتی را برای مقابله با یک وضعیت تنش‌زا بیان می‌کنیم و امیدوارم حل آن به رضایت همه منجر شود:

 

۱ آرامش خود را حفظ کنید.

هنگامی‌که یک مشتری شروع به فریاد زدن می‌کند یا به نحوی بی‌ادب است، با پاسخ دادن به شیوه‌ای مشابه، چیزی به دست نمی‌آید. در واقع، این کار احتمالاً دشمنی را تشدید می‌کند. خودتان را کنترل کنید، حتی اگر فریادهای مشتری، شما را به فریاد زدن تشویق می‌کند.

 

۲ موضوع را شخصی نکنید.

به یاد داشته باشید مشتری از شما خشمگین نیست، آن‌ها از عملکرد محصول یا کیفیت خدماتی که ارائه می‌دهید ناراضی هستند. احساسات شخصی شما جدای از این مسئله است.

 

۳ از تمام مهارت‌های گوش دادن خود استفاده کنید.

اولین چیزی که یک مشتری عصبانی می‌خواهد خالی کردن خشم است. برای انجام این کار، آن‌ها نیاز به شنیده شدن دارند؛ و خوب یا بد، شما آن شخص هستید. گوش دادن با صبر و حوصله تا زمانی که مشتری احساس تأیید شدن می‌کند، می‌تواند یک وضعیت را خنثی کند. کاملاً حرف آن‌ها را بشنوید. هنگامی که صحبتشان تمام شد، آنچه را که شنیده‌اید خلاصه کنید و هرگونه سؤال برای روشن‌تر شدن شکایت را بپرسید. در اینجا زبان بدن می‌تواند بسیار مهم باشد. ارتباط چشمی برقرار کنید. کاملاً صاف بنشینید یا بایستید. دست‌به‌سینه نباشید. نشان دهید که با دقت به حرف آن‌ها گوش می‌کنید.

 

۴ فعالانه همدردی کنید.

پس از تخلیه عصبانیت مشتری، او می‌خواهد بداند شما می‌فهمید در چه شرایطی قرار داشته و چگونه احساس می‌کند. برای تجربه ناخوشایند مشتری خود، ابراز همدردی کنید. احترام و درک، مسیری طولانی در جهت هموار کردن اتفاقات می‌پیمایند.

 

۵ عذرخواهی کنید.

این که آیا شکایت مشتری به‌جا است یا خیر، واقعاً بی‌اهمیت است. اگر می‌خواهید او مشتری بماند، باید برای مشکلی که دارد (فکر می‌کند دارد) عذرخواهی کنید. یک عبارت ساده و مستقیم، اغلب تمام چیزی است که مورد نیاز است: «متأسفم که از محصول ما راضی نیستید. اجازه دهید ببینیم چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا همه چیز درست شود.»

 

۶ راه‌حلی پیدا کنید.

هنگامی که متوجه شدید چرا مشتری ناراضی است، وقت آن است که راه حلی ارائه دهید. از او بپرسید که احساس می‌کند چه کاری باید انجام شود یا پاسخ منصفانه و واقعی خود را به این مشکل ارائه دهد. در بیشتر موارد، این همه چیزی است که مشتری به دنبال آن است و ممکن است منجر به ارائه سطحی از رضایتمندی شود.

 

۷ چند دقیقه‌ای به خود زمان دهید.

پس از آنکه وضعیت حل شد و مشتری به راه خود ادامه داد، مفید است که وقتی را با خود خلوت کنید. حتی اگر وضعیت را به بهترین نحو ممکن مدیریت کرده‌اید، هنوز یک تجربه استرس‌زا است. به جای اینکه استرس را درون خود راه دهید، پیاده‌روی کوتاهی داشته باشید، خودتان را به یک میان وعده دعوت کنید یا کسی را برای صحبت پیدا کنید که شما را می‌خنداند. سپس آماده‌اید تا دوباره با مشتریان ارتباط برقرار کنید.

شما چه فکر میکنید؟

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *